Hyperpersonalisatie, het onderscheidend vermogen voor de retail
Deze aflevering gaat over hoe retailers zich kunnen onderscheiden van grote platformen zoals bol.com door gebruik te maken van klantdata en personalisatie. Door klantdata slim in te zetten en te combineren met productkennis, kunnen retailers een unieke en gepersonaliseerde ervaring bieden die grote platformen moeilijker kunnen evenaren.
Florine Valkenburg en Marleen Vonk en ShoppingTomorrow
Florien Valkenburg is een 29-jarige Sales Manager bij Foyado, een Zweeds Customer Experience Platform voor retailers. Met haar expertise helpt ze retailers om op basis van first party klantdata zo relevant mogelijk te communiceren met consumenten en merkloyaliteit op te bouwen. Foyado biedt een geïntegreerde oplossing die fungeert als een Customer Data Platform (CDP) en Email Service Provider (ESP) in één. Het platform stelt retailers in staat om een 360-graden beeld van de klant te creëren door integratie met kassasystemen en webshops, waardoor alle transacties op één plek inzichtelijk worden gemaakt. Daarnaast biedt Foyado mogelijkheden om klantdata te verrijken via online zoek- en klikgedrag en door directe interactie met klanten via pop-ups en banners. Met deze verzamelde data kunnen retailers vervolgens gepersonaliseerde communicatie uitvoeren via verschillende kanalen zoals online advertenties, e-mail, post en sms. Marleen Fonk is een 48-jarige freelance e-commerce en business development expert met 15-16 jaar ervaring in de e-commerce sector. Ze heeft gewerkt bij toonaangevende bedrijven zoals bol.com, kleertjes.com en Wekamp in verschillende rollen binnen e-commerce en business development. Haar ervaring omvat het opzetten van platformprojecten en het implementeren van data en personalisatie strategieën.
Retailers onderscheiden zich met slimme klantdata-analyse
Het slim gebruiken van klantdata biedt retailers de mogelijkheid om zich te onderscheiden van grote platformen. Door data uit verschillende bronnen, zoals transacties, zoek- en klikgedrag en directe vragen aan klanten, te combineren, kunnen retailers een 360-graden beeld van de klant creëren. Met deze inzichten kunnen ze vervolgens zeer gepersonaliseerde aanbevelingen en communicatie bieden, afgestemd op de individuele voorkeuren en behoeften van elke klant. Waar grote platformen vooral breed en generiek zijn, kunnen retailers juist hun specialisme en productkennis inzetten om klanten op maat te bedienen. Door online en offline data te integreren, kunnen ze een naadloze omnichannel ervaring bieden waarbij de klant in elke interactie herkend en bediend wordt op basis van zijn voorkeuren. Deze hyperpersonalisatie stelt retailers in staat een niveau van service en relevantie te bieden waar de massabenadering van platformen niet aan kan tippen.
Uitdagingen bij implementatie van klantdata en personalisatie in retail
Hoewel het belang van klantdata en personalisatie breed erkend wordt, worstelen veel retailers nog met de implementatie ervan. Een veelvoorkomende uitdaging is de versnippering van data over verschillende systemen, zoals kassa's, webshops, ERP en PIM. Het samenbrengen en bruikbaar maken van deze data vergt vaak complexe integraties en investeringen in nieuwe tooling. Daarnaast ontbreekt het retailers soms aan de kennis en capaciteit om de verzamelde data om te zetten in concrete acties en personalisestrategieën. Zelfs als de data inzichtelijk is, blijkt het actionable maken ervan een struikelblok. Marketingteams zijn afhankelijk van IT-afdelingen of externe partijen, wat wendbaarheid beperkt. Tot slot vormt het creëren van draagvlak en budget voor personalisatie-initiatieven een uitdaging. Hoewel de meerwaarde ervan onderkend wordt, worstelen retailers met het uitwerken van een sluitende business case en het meekrijgen van de hele organisatie in de benodigde veranderingen in processen en systemen.
Vijf tips om je te onderscheiden van platformen
Zorg voor een unieke voorkant en positionering die je onderscheidt van platformen. Profileer je als expert in jouw domein en gebruik dit om verder te personaliseren dan platformen. Realiseer je dat platformen vaak het startpunt zijn voor zoekende klanten; zorg dat je ze vervolgens aan je bindt. Richt je op de juiste doelgroep, zoals Gen Z, met content en diensten die aansluiten bij hun voorkeuren. Verken de mogelijkheden voor jouw situatie en start klein, maar concreet met data en personalisatie.
Onze blik op zaken
Grote platformen mogen dan de eerste bestemming zijn voor veel zoekende klanten, met de juiste klantdata en personalisatie-aanpak kunnen retailers zich onderscheiden en klanten aan zich binden. Door specialistische productkennis te combineren met diepe klantinzichten en een geïntegreerde omnichannel beleving, creëren retailers een propositie waar de massabenadering van platformen niet tegenop kan. De weg ernaartoe is niet zonder uitdagingen, maar met de juiste tooling, kennis en organisatie-inrichting liggen er volop kansen voor retailers om relevant te blijven. Daarbij is een gefaseerde aanpak, startend met kleine stappen en concrete use cases, veelal de sleutel tot succes. Uiteindelijk zullen de retailers die nú investeren in het verkrijgen en benutten van klantdata, de vruchten plukken in een duurzame concurrentiepositie ten opzichte van de platformreuzen.
Andere Afleveringen
Maak nóg betere beslissingen door naar de volgende afleveringen te gaan.
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #112
Inkoop en supply chain regelen in een circulair businessmodel | Stefan Koopmans - Boekenbalie
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM4
Ecommerce Monitor 2025 - Inzichten en aanbevelingen rondom de klantenservice van Neople | Hans de Penning - Neople
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #111
Hoe verhoog je de waarde van je E-commerce bedrijf voor een exit? | Alex van Ginneken - Bedrijfscoach en Investeerder
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM3
Ecommerce Monitor 2025 - Een kijk op logistiek met Sendcloud | Huib Adriaans - Sendcloud
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #110
Van bol.com naar de schappen met educatieve kindertablets | Luuk Waterschoot - DEPLAY
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM2
Ecommerce Monitor 2025 - Marketinginzichten en aanbevelingen van Spotler | Mark van den Berg - Spotler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #109
Een succesvol merk bouwen met mensturatieondergoed | Claire van Beek - Moodies Undies
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #EM1
Ecommerce Monitor 2025 - Panelgesprek | Mark van den Berg en Hans de Penning en Huib Adriaans en Lodi van der Mark en FRMWRK - Spotler en Noeple, Sendcloud en Commerce Network en Thomas en Muhammed
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #108
Digital Product Passport (nieuwe Europese wetgeving) | Bas van der Pol - Tappr
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV27
Kansen zien in andermans e-commerce problemen | Daan Engelen - 95percent.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #106
Verhoog conversie en loyaliteit met handgeschreven kaartjes | Daan Smal - Writify
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV26
Advies voor bol.com verkopers: Private labels gebruiken en koopblokken veroveren | Lars Hurkmans - Marktmentor
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #103
Hoe je een failliete webshop overneemt en winstgevend maakt | Jan Lammert Sijtsema - Koopjesdrogisterij.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV24
Een premium merkuitstraling bouwen en behouden | Jurryt van Arend - Joolz
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #99
Explosieve e-commerce groei met een ijzersterke branding | Lean Schieving - Fitpiggy.nl
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV20
Hoe gaat het betaallandschap er voor de E-commerce uitzien in 2025? | Robert van Haersma Buma - Rabobank
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #97
Innovatieve brievenbusboxen met seizoensgebonden natuuractiviteiten | Willemien de Vogel - van Musschenbroek Greve - Spriet
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV19
Persoonlijke aandacht en maatwerk bij fulfillment voor eigen merken | Simone Visser - Sipack
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #96
Kanaalconflicten bij een multichannel online distributiestrategie | Wouter Heuterman - SpeedComfort
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #94
Fulfillment strategisch uitbesteden bij e-commerce groei | Dennis Raadschelders - Active Ants
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV18
Hoe achteraf betalen in E-commerce je consumentenvertrouwen een boost kan geven | Frank Waagmeester - Billink
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #93
Hoe concurreer je met de dominante speler in een monopolistische markt? | Sem van der Klauw en Leon Noordanus - Wristler
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #92
Duurzamer en bewuster online aankoopgedrag stimuleren | Mariska van der Burg - Perfectly Basics
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #WWV17
Hoe je verzendprocessen in de E-commerce optimaliseert met slimme verzendsoftware | Virgil Swagemakers - Innosend en InnoStock
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #91
Data voor E-commerce ondernemers: verzamelen, structureren en inzetten | Alain Odijk - Eyk
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #89
Hoe ga je efficiënt om gaan met E-commerce retouren? | Joost Kempe - Returnless
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #87
Automatiseren: wat, wanneer en waarom – Jessica Risch over Procesoptimalisatie | Jessica Risch - Woosa
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #84
Hoe ga je om met onverwachte E-commerce uitdagingen? | Pieter van Linschoten - Feestkleding365.nl
Maak betere beslissingen in jouw online groei
In deze wekelijkse podcast gaan we in gesprek met experts en ondernemers over hoe je jouw webshop naar 20 miljoen euro jaaromzet brengt.
