Hoe ga je efficiënt om gaan met E-commerce retouren?
Deze aflevering gaat over het onderwerp retouren binnen e-commerce. Joost Kempe van Returnless bespreekt hoe retouren een uitdaging vormen voor groeiende webshops en hoe je hier als ondernemer het beste mee om kunt gaan. Er wordt ingegaan op de impact van retouren op verschillende afdelingen binnen een bedrijf, de verborgen kosten die ermee gepaard gaan en hoe je retouren kunt voorkomen of verminderen door slim gebruik te maken van klantenservice en feedback.
Joost Kempe en Returnless
Joost Kempe is de Customer Success Lead bij Returnless, een bedrijf gespecialiseerd in software voor efficiënte retourverwerking. Met zijn ervaring bij Coolblue, waar hij te maken had met ongeveer een miljoen retouren, brengt Joost waardevolle inzichten in het retourproces. Returnless bedient ongeveer 750 klanten, waaronder bekende merken als Studio Anneloes en Smartphonehoesjes.nl. Hun software automatiseert het retourproces, waardoor bedrijven sneller retouren kunnen verwerken en klanten beter op de hoogte kunnen houden. Joost benadrukt het belang van het zien van retouren als feedbackmomenten en hoe deze informatie kan worden gebruikt om de dienstverlening en webshop te optimaliseren. Het platform biedt inzicht in retourredenen, wat bedrijven helpt om te leren en toekomstige retouren te voorkomen. Bij klanten zoals Smartphonehoesjes.nl heeft de oplossing van Returnless geleid tot een vermindering van 44% in verwerkingstijd van retouren. Joost pleit voor een vroege start met retouroplossingen en het meegroeien van het retourproces met het bedrijf.
Efficiënt omgaan met retouren in e-commerce
Retouren zijn een onvermijdelijk onderdeel van e-commerce, maar kunnen een grote uitdaging vormen voor webshops, vooral wanneer het bedrijf groeit. Het retourproces raakt meerdere afdelingen binnen een organisatie, zoals klantenservice, logistiek, financiën en verkoop. Dit kan leiden tot frustraties en inefficiëntie als het proces niet goed is gestroomlijnd. Bovendien brengen retouren verborgen kosten met zich mee, zoals verwerkingstijd, verzendkosten en waardevermindering van producten. Om grip te houden op retouren is het belangrijk om het proces te digitaliseren en te automatiseren waar mogelijk. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van een online retourportaal waar klanten informatie kunnen verstrekken over de reden van retour. Door deze feedback slim te gebruiken, kunnen webshops hun productinformatie, assortiment en processen verbeteren om toekomstige retouren te voorkomen. Daarnaast is het zaak om bewust om te gaan met retourbeleid en -kosten. Gratis retourneren is steeds minder gangbaar en webshops experimenteren met verschillende modellen, zoals het delen van verzendkosten of het rekenen van een vergoeding per geretourneerd artikel. Tot slot is het aan te raden om al in een vroeg stadium na te denken over een retouroplossing en deze mee te laten groeien met het bedrijf.
Uitdagingen bij het beheren van retouren in webshops
Een van de grootste uitdagingen bij retouren is dat het proces meerdere afdelingen binnen een bedrijf raakt. Dit kan leiden tot onduidelijkheid, fouten en frustraties bij medewerkers. Zo kan het voorkomen dat de klantenservice overspoeld wordt met vragen over retouren, dat het magazijn niet weet hoe ze geretourneerde producten moeten verwerken of dat de financiële afdeling moeite heeft met het correct afhandelen van terugbetalingen. Een andere uitdaging is het beheersen van de kosten die gepaard gaan met retouren. Naast de directe kosten zoals verzending en administratie, zijn er ook verborgen kosten zoals waardevermindering van producten, extra voorraad en de tijd die medewerkers kwijt zijn aan de afhandeling. Deze kosten kunnen snel oplopen als het retourproces niet efficiënt is ingericht. Tot slot is het een uitdaging om retouren zoveel mogelijk te voorkomen zonder afbreuk te doen aan de klanttevredenheid. Klanten verwachten steeds vaker een soepel retourproces en een ruimhartig retourbeleid. Aan de andere kant is het voor webshops niet rendabel om te veel retouren te ontvangen. De kunst is om hier een goede balans in te vinden door enerzijds duidelijke informatie te verstrekken over producten en anderzijds coulant om te gaan met retouraanvragen.
Verbeter je retourproces: 6 tips voor efficiëntie en klanttevredenheid
Digitaliseer en automatiseer het retourproces waar mogelijk, bijvoorbeeld met een online retourportaal. Gebruik retourdata als feedback om je productinformatie, assortiment en processen te verbeteren. Wees transparant over retourkosten en experimenteer met verschillende modellen zoals het delen van verzendkosten. Voorkom onnodige retouren door duidelijke productinformatie en maatadviezen te geven. Bied meerdere verzendopties voor retouren aan, zodat klanten kunnen kiezen wat het beste bij hen past. Kies een retouroplossing die mee kan groeien met je bedrijf en schaal deze op tijd op.
Onze blik op zaken
Retouren zijn een blijvend onderdeel van e-commerce, maar hoeven geen bottleneck te zijn voor groeiende webshops. Door het retourproces slim in te richten en gebruik te maken van de juiste tools en data, kunnen ondernemers de uitdagingen rondom retouren het hoofd bieden. Dat vraagt om een proactieve aanpak, waarbij niet alleen gekeken wordt naar de korte termijn, maar ook naar de lange termijn. Investeren in een goede retouroplossing loont, omdat het de klanttevredenheid en loyaliteit ten goede komt. Tegelijkertijd is het belangrijk om kritisch te kijken naar het eigen retourbeleid en te zoeken naar manieren om retouren te verminderen, zonder de klantbeleving geweld aan te doen. Dat kan bijvoorbeeld door beter verwachtingsmanagement, persoonlijk advies of het optimaliseren van productinformatie. De sleutel tot succes ligt in het vinden van de juiste balans tussen klantvriendelijkheid en kostenbeheersing. Dat is een uitdaging, maar ook een kans voor webshops om zich te onderscheiden van de concurrentie. Met de juiste aanpak kunnen retouren veranderen van een noodzakelijk kwaad in een waardevol instrument voor klantbehoud en groei.
Andere Afleveringen
Maak nóg betere beslissingen door naar de volgende afleveringen te gaan.
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #88
Hoe Kies Je het Beste E-commerce Platform? Groei & Platformselectie | Pim van der Linden - Enrise
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #87
Automatiseren: wat, wanneer en waarom – Jessica Risch over Procesoptimalisatie | Jessica Risch - Woosa
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #85
De uitdagingen van een complexe E-commerce supply chain | Daniël Verbeek en Djulan Gémesi - Sneakerhype.eu
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #ST4
Hoe blijf je relevant in de E-commerce Platformeconomie? #4 | Evert Hemelaar en Thomas Gussekloo - ShoppingTomorrow
Op weg naar 20 miljoen, aflevering #84
Hoe ga je om met onverwachte E-commerce uitdagingen? | Pieter van Linschoten - Feestkleding365.nl
Maak betere beslissingen in jouw online groei
In deze wekelijkse podcast gaan we in gesprek met experts en ondernemers over hoe je jouw webshop naar 20 miljoen euro jaaromzet brengt.
Je meld je aan door ons “PODCAST AAN” te appen. Afmelden? Dan app je “PODCAST UIT”.Voor meer informatie kun je kijken in onze privacyverklaring.
